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Los servicios de atención a la ciudadanía de la Generalitat gestionan cerca de 23 millones de consultas durante 2019

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GENERALITAT VALENCIANA SERVICIOS ATENCION A LOS CIUDADANOS 2020


Los servicios de atención a la ciudadanía de la Generalitat atendieron durante el ejercicio 2019 un total de 22.938.262 consultas a través de sus diversos canales de contacto: las oficinas PROP, repartidas por todo el territorio, el teléfono 012, la Guía PROP en internet y el chat de apoyo online.


En concreto, el grueso de las gestiones se ha realizado -como ya es habitual- vía web, con 19.839.637 solicitudes gestionadas; la segunda herramienta más utilizada fue el teléfono 012, con 2.372.845 llamadas atendidas, mientras que el chat de ayuda online respondió a 27.216 dudas. Asimismo, las oficinas PROP recibieron de manera presencial a 698.564 usuarios y usuarias.


Por secciones, lo que más gestionó la gente a través de la web fue la formalización de instancias para optar a varias convocatorias de empleo en la Administración autonómica como la contratación temporal de personal laboral para el IVIA, las pruebas selectivas de acceso al cuerpo administrativo en la categoría C1-01 o en el cuerpo auxiliar de gestión de la administración general en la categoría C2-01-01, entre otros.


Mediante la vía telefónica se atendieron sobre todo consultas respectivas a pagos de Tesorería de la Generalitat Valenciana, los datos personales del servicio Labora o relacionadas con las ayudas al alquiler de vivienda para el año 2019, en ese orden; mientras que en el chat de apoyo online se resolvieron dudas sobre el formulario de contacto de la Agencia Tributaria Valenciana, las ayudas al alquiler de vivienda para 2019 o la constitución y traspasos de arrendamientos de inmuebles urbanos.


Oficinas PROP


En cuanto a la atención presencial, el personal de las oficinas PROP ha gestionado principalmente cuestiones relativas a la solicitud de certificados de firma electrónica, las ayudas al alquiler de vivienda para el año pasado o la solicitud de vacaciones sociales para mayores para el presente ejercicio.


De entre las 26 oficinas PROP que se encuentran distribuidas por todo el territorio valenciano las que más consultas atendieron durante todo el año fueron, en ese orden, las de Vinaròs, Puerto de Sagunto, Ciutat Administrativa 9 d'Octubre, Orihuela y Alcoy.


Valoración positiva de la ciudadanía


Igualmente, cabe subrayar la valoración que hicieron las usuarias y los usuarios del servicio telefónico y del chat respecto a la atención recibida, que puntúan con un 8'67 y un 8'51 sobre 10 respectivamente; del mismo modo, otorgan un 8'30 y un 8'08 a la información proporcionada.


Un dato a tener en cuenta en este sentido es que en el teléfono de atención a la ciudadanía se resolvieron las más de dos millones de consultas en el marco de 1.588.906 llamadas, lo que significa que la media de gestiones resueltas por conversación es de 1'49; asimismo, en el caso del chat de apoyo de la web es de 1'31 dudas por contacto establecido.


Otras herramientas de atención


Los correos electrónicos del 012 y del servicio PROP son otras herramientas al alcance de la ciudadanía para contactar con la Generalitat. A través de esta vía se recibieron durante 2019 un total de 11.473 e-mails, de los cuales un 88% se atendió desde el 'Buzón de la Ciudadanía' de la web y el 12% restante se contestó desde el área que gestiona el 012.



La Generalitat también cuenta con un chat de video adaptado para personas con diversidad funcional en el que un o una agente atiende a las usuarias y los usuarios en lengua de signos. Por esta vía se atendieron la totalidad de las consultas que llegaron y que cumplían con los requisitos técnicos para poder realizar la conexión.



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